Софт-Портал

исходящий обзвон

Рейтинг: 4.6/5.0 (405 проголосовавших)

Описание

Teligence - Contact-центры от мировых производителей

TeliGence® для организации исходящего обзвона, телемаркетинга

TeliGence® Outbound - сервис для организации массовых исходящие звонков с участием операторов Contact Center

Решение позволяет значительно повысить эффективность работы операторов контакт-центра в решении задач организации кампаний персональных контактов с клиентами.

Сервису исходящего обзвона можно найти множество сфер применения, порой неожиданных, например в школе - система обзвонит родителей и сообщит им о предстоящем родительском собрании. Можно устроить и что-то вроде "компьютерной ябеды" - системы, которая будет обзванивать родителей и сообщать о нарушениях, допущенных их детьми. При этом каждый родитель может при желании завести себе секретный пароль, чтобы самому выслушивать сообщения учителей и лишить своих отпрысков возможности перехватывать сообщения. Компьютерная система может также сообщать родителям, что их ребенок пропустил занятия и выяснять, было ли это сделано с разрешения родителей или самовольно. Понятно, что последствия в обоих случаях будут принципиально различаться.

  • Задачи Телемаркетинга
  • Актуализация баз данных
  • Поиск новых клиентов
  • Продажи по телефону
  • Проведение опросов
  • проведение PR-акций
  • проведение социологических исследований
  • проведение предвыборных компаний
  • поздравление клиентов, сотрудников, партнёров с праздниками от лица компании по предоставленной базе данных
  • Уникальная возможность работать во всех стандартных режимах обзвона
  • AutoOutbound
  • Progressive
  • Predictive
  • Preview
Создание списков абонентов обзвона и загрузка кампаний обзвона на исполнение Списки абонентов могут задаваться вручную или импортироваться из Excel файл, - *.xls. который «загружается» на исполнение. Каждой кампании присваивается уникальное имя.
  • Статистика обзвона При нажатии на иконку «Статистика автообзвона» появляется статистика по выбранной кампании обзвона:
  • Направление звонка: имя/номер абонента
  • Время и дата звонка
  • Статус успешности дозвона
  • Длительность прослушивания информационного сообщения
  • Длительность разговора, если таковой состоялся
  • Запись: прослушать запись разговора, если таковой состоялся
Статистические данные обзвона экспортируются в Excel, где открываются отдельные листы по статусу завершения звонка. Функция «Выбрать все» сохраняет полную статистику автообзвона по всем заданиям.
  • «Всплывающее» окно оператора обеспечивает необходимый набор телефонных функций: • принять вызов,

    • положить трубку,

    • поставить вызов на удержание,

    • перевести вызов к другому сотруднику компании,

    • сделать консультационный звонок с удержанием клиента на линии

    • сделать исходящий звонок клиенту.

исходящий обзвон:

  • скачать
  • скачать
  • Другие статьи, обзоры программ, новости

    VoIP телефония, IP телефония

    Автоматизация обзвона, SMS оповещений и типовых ответов, или заменяем людей умной программой

    интегрированной с IP-АТС 3CX.

    Периодически нам задают такой вопрос: как автоматизировать обзвон или SMS оповещение клиентов? Как автоматизировать типовые ответы для клиентов?

    Отвечаем: ваша проблема решаема, т.к. на рынке уже долгое время присутствуют программы, называемые Predictive Dialer, или, по-русски, “автопрозвонка” / “автозвонилка”. Однако разработчики предлагаемого нами замечательного решения пошли дальше, и сделали даже “автоотвечалку”! Почему “автоотвечалка”, а не автоответчик? На этот вопрос я отвечу чуть позже.

    И так обо всем по порядку.

    Исходящий обзвон

    Вы можете всем своим клиентам сообщать полезную информацию, при этом не нужно набирать номер каждого из абонентов. Достаточно загрузить список номеров в Call – office и эта программа совместно с 3CX сделает всю работу за Вас.

    Схема исходящего обзвона выглядит так:

    Программа Call-office берет номера телефонов нужных абонентов из базы данных (Excel, SQL, файлы формата .csv и .txt, и т.д.). Затем подставляет звуковой файл (например, с приветствием или оповещением ) или синтезирует голосовое объявление (например, о задолженности), используя информацию из базы данных. Потом отправляет запрос на звонок в сторону 3CX Phone System. которая соединяет абонента и программой Call - office. Все! Ваш клиент узнал полезную информацию.

    В Call-office вы всегда сможете настроить расписание и позвонить клиенту в нужное время. С помощью встроенного синтезатора речи можно оповестить клиента о текущей динамической информации (например, баланс на его счете), а также осуществить действительно массовый обзвон - система будет звонить не каждому клиенту по очереди, а нескольким одновременно (зависит от количества приобретенных исходящих линий см. Дополнительные модули), тем самым вы увеличите скорость оповещения клиентов.

    Также доступны различные логики взаимодействия с клиентами для каждого индивидуального случая, в том числе и обращение клиента к базе данных с озвучиванием нужной информации из этой базы.

    Обработка входящих звонков

    С помощью Call-office и 3CX Phone System вы можете создать интеллектуальный автоответчик, который будет принимать входящие звонки, воспроизводить предзаписанные звуковые файлы или синтезировать речь по информации из базы данных. Также возможна настройка автоответчика по расписанию и запись всех поступивших звонков. Например, ваш клиент всегда сможет узнать информацию о своем счете в вашей компании.

    Массовая отправка CMC

    Отправка смс сообщений, пожалуй, один из самых эффективных способов оповещения клиентов. С помощью Call-office и GSM модема вы можете сделать автоматическую рассылку sms по списку номеров из базы данных. Есть поддержка рассылки смс по расписанию.

    Автоответчик на входящие СМС

    Клиенты с помощью смс – запросов смогут узнавать необходимую информацию в вашей компании. Система генерирует ответное смс сообщение, используя информацию в базе данных. Также доступна работа автоответчика по расписанию.

    Дополнительные модули

    Вы всегда можете сконфигурировать систему под свои задачи, вам необязательно приобретать все модули программы, выбирайте только то, что действительно вам нужно. Список дополнительных модулей:

    Аудиозапись – записывайте все переговоры через вашу систему;

    Библиотека с голосовыми записями – около 700 записей (цифры, дата, время, денежные единицы, распространённые приветствия, поздравления, вежливые сообщения и т.д.);

    Специализированная библиотека для предприятий ЖКХ – более 200 различных голосовых сообщений, записанный специальной для сферы жилищно-коммунального хозяйства (приветствия, информация о балансе, показания приборов учета и т.д.);

    Голосовая машина Sakrament – испытанный синтезатор речи, который преобразовывает текстовые файлы в звуковые. Доступно 5 голосов на русском языке;

    Дополнительная линия – использование еще одной линии для работы Call-office в неограниченное время;

    Обновление программы в течение года – подписка на обновления.

    Теперь определимся, кому может быть полезна система - автоинформатор.

    Спортивным комплексам - напоминание о тренировке через SMS. С программой

    можно легко напоминать клиентам о занятиях и информировать о новых программах в вашем спортивном клубе через СМС, вместо утомительного обзвона по телефону.

    Туристическим агентствам - автоинформатор о путевках. Сервис автоинформирования существенно разгрузит операторов туристического агентства любого размера. Call Office позволяет легко создавать удобные сервисы-автоответчики о ценах на основные туристические направления, скидках, горящих путевках и т.п.

    Магазинам - информируйте о скидках с программой рассылки SMS. Удобнее всего информировать своих клиентов об акциях через SMS. Это будет менее навязчиво, чем телефонный звонок и более эффективно. Проще и дешевле в этом случае пользоваться для рассылки SMS программой.

    Салонам красоты – напоминание о визите. Сэкономить время и силы администратору салона красоты можно, установив программу автоинформатор, напоминающую клиентам о запланированном визите к мастеру.

    Интернет-магазинам - оповещение о состоянии заказа через SMS рассылку. Программа поможет легко организовать сервис автоинформирования через рассылку SMS в вашем интернет магазине.

    Банкам – информация о состоянии счета или задолженности. Система предоставляет автоматический обзвон клиентов банка, как средство информирования о новостях и задолженности. Рассылка сообщений может стать дополнительным инструментом для информирования о состоянии счета.

    Предприятиям ЖКХ и коллекторским компаниям – оповещение о задолженности голосом или по SMS. Автоматический обзвон или SMS информирование клиентов с напоминанием о сумме задолженности и сроках оплаты коммунальных услуг. Система проводит отправку SMS сообщений с компьютера через GSM модем, подключенный к USB порту ПК. Также можно организовать сервис по приему показаний счетчиков через SMS!

    Сall центрам – замена сотрудников электроникой. Система вполне может выполнять работу сотрудников колцентра. У программы есть целый набор необходимых для этого функций, и при правильной настройке, вы сможете сократить расходы на персонал и повысить эффективность обмена информацией с клиентами.

    Интеллектуальная “Автоотвечалка”, вместо стандартного автоответчика. Разница между программой автоинформатором и обычным телефонным автоответчиком состоит в том, что система динамически генерирует индивидуальный ответ для каждого клиента, используя информацию о нем из вашей базы данных, например, из 1С:Предприятие. Кроме того, система фиксирует точное время разговора и самостоятельно может переключить абонента на живого собеседника.

    Тезисно перечислим возможности программы.

    Передача голосовых сообщений большому количеству абонентов (обзвон по списку);

    Интеллектуальная обработка входящих звонков (автоответчик);

    Рассылка SMS по списку;

    Обработка входящих SMS - создание SMS сервисов любой сложности;

    Управление алгоритмом работы сценария, используя клавиши телефонного аппарата (DTMF сигналы) - создание голосового меню любой сложности;

    Определение номера звонящего абонента и номера входящего SMS;

    Использование возможностей программы из привычного вам приложения - 1С:Предприятие, Outlook и т.п. ;

    Создание сложных сценариев взаимодействия с абонентом на привычном вам языке программирования;

    Запись голосовых сообщений в базу данных или стандартный звуковой файл;

    Синтез голосовых сообщений по текстовым строкам (необходимо наличие TTS – голосового “движка”);

    Аппаратное и программное распознавание голосового ответа абонента;

    Взаимодействие практически с любой информационной системой предприятия;

    Одновременная работа нескольких независимых устройств;

    Динамическое формирование сообщения в зависимости от заданных пользователем условий, а также информации, содержащейся в базе данных;

    Сохранение информации о результате звонка в базе данных с указанием даты, времени и результата звонка (передано / не передано сообщение).

    Система интегрируется с IP-АТС 3CX

    Aurus Outbound - система исходящего обзвона для контакт-центра

    Aurus Outbound - мощное решение для проведения массовых исходящих кампаний в контакт-центре (обзвон по телефону, email, SMS). Решение автоматизирует весь цикл взаимодействия с клиентами - от формирования списков обзвона до создания отчетов о проведенных кампаниях.

    Управление контактами и списками для обзвона

    Встроенный набор коннекторов позволяет администратору настраивать интеграцию с любой CRM-системой или базой данных. Вместе с телефонами клиентов из CRM импортируются любые поля, которые понадобятся при проведении кампании обзвона.

    Телефонные номера клиентов могут храниться в CRM-системе в любом формате (8-913 123-4567 ) - при импорте контактов система преобразует их, приводя к нормализованному виду (79131234567 ) для последующего обзвона.

    Удобный интерфейс менеджера исходящих кампаний позволяет создавать списки и наполнять их контактами, сегментируя клиентов по определенным признакам и выставляя приоритеты для очередности обзвона.

    Управление стратегией исходящей кампании

    Интерфейс маркетолога позволяет гибко настраивать стратегию исходящей кампании - по какому номеру позвонить сначала, куда попытаться перезвонить в случае неудачи, сколько раз набирать и с каким интервалом. В случае если до клиента не удалось дозвониться, система отправит ему SMS-сообщение.

    Подготовив кампанию, менеджер может стартовать ее - вручную или по расписанию. Обзвон может также начинаться автоматически - например, по утрам CRM-система выгружает список новых должников, а Aurus Outbound, обнаружив список, автоматически запускает кампанию.

    Исходящий обзвон - выбор оптимального режима

    Aurus Outbound поддерживает несколько режимов обзвона, из которых Вы можете выбрать наиболее оптимальный для Вашей бизнес-задачи:

    • Voice Drop – проигрывание клиенту аудио-сообщения:
      • сообщение записывается заранее, либо синтезируется из текста используя данные CRM («Ваша задолженность составляет 240 рублей» ),
      • оповещение может требовать подтверждения прослушивания (DTMF)
    • Power IVR – после проигрывания сообщения клиенту, система соединяет его с IVR для дальнейшей обработки;
    • Progressive – очередной вызов из очереди для обзвона инициируется только после того, как один из операторов закончил разговор;
    • Predictive – стартовав обзвон, система анализирует его ход и предсказывает время окончания разговора каждого оператора, чтобы заранее начать соединение с новым клиентом;
    • SMS – предусмотрена интеграция с GSM-шлюзом
    Отчетность

    По завершению кампании формируется подробный отчет, который может быть отправлен по email, либо выложен на сетевой ресурс для импорта в CRM.

    Исходящий обзвон и поиск клиентов, продажи по телефону

    Исходящий обзвон и телемаркетинг

    Телемаркетинг – эффективный рычаг для совершения прямых продаж.

    Как мы работаем?

    Достижение максимально положительного результата требует определение алгоритма обзвона, написание сценария исходящих переговоров (приветствие, прохождение секретаря, вопрос-ответ, работа с возражениями).

    Работа по поиску клиентов (телефонные продажи) совершается по базе данных, подготовленной заранее. Операторы предоставляют сведения о товаре от лица компании и оказывают влияние на принятие решения о покупке. Емейл-рассылка коммерческих предложений лично подтверждается специалистом Call-центра .

    Мы гарантируем профессиональный подход к проекту, оперативное и «прозрачное» выполнение поставленных ориентиров и достойное качество работы телемаркетинга.

    Все телефонные разговоры записываются, ответы клиента и продажи фиксируются и сортируются в отчетных таблицах. Вы точно знаете количество «горячих» звонков или отправленных коммерческих предложений, процент неактивной аудитории и др.

    Кому интересна услуга телемаркетинга?

    • Тем, кто стремится использовать современные и мощные инструменты для привлечения и удержания клиентов;
    • Тем, кто поставил цель превзойти своих конкурентов и массово охватить потенциальных покупателей.

    Целями обзвона (или телемаркетинга) могут быть:

    • Получение и обновление базы данных;
    • Распространение информации о продукте;
    • Поиск клиентов;
    • Приглашение на встречу/выставку/презентацию.

    Благодаря уникальному сценарию переговоров с различными вариациями и поиску лояльных клиентов можно заметно повысить продажи товара, устроить анкетирование, пригласить потенциальную аудиторию на выставку или поздравить с праздником. Исходящий обзвон помогает охватить рынок, провести маркетинговое исследование и поддерживать связь с клиентами.

    Телемаркетинг (телефонные продажи) предполагает 3 вида работ:

    1. Поиск и формирование базы потенциальных клиентов;
    2. Подготовка сценария, коммерческого предложения, рассылка информационных сообщений и прайс-листов;
    3. Создание базы «теплых» клиентов.

    Стоимость работы отдела телемаркетинга зависит от многих факторов (количества заполняемых полей, объем и методы исходящей рассылки, формирование базы обзвона) и рассчитывается индивидуально.

    Если вы ищете компетентных специалистов по маркетингу, способных быстро решить ваши задачи и по оптимальной цене, обращайтесь к нам. Наша систем работы предполагает эффективность в короткие сроки.

    IBusiness: Эффективные решения для колл-центров коллекторских агентств: аналитика речи, системы планирования загрузки операторов (WFM), исходящий обзв

    Эффективные решения для колл-центров коллекторских агентств: аналитика речи, системы планирования загрузки операторов (WFM), исходящий обзвон

    Коллекторские или долговые агентства занимаются тем, что за определенное вознаграждение собирают долги по платежам с физических и юридических лиц. Чаще всего агентства выступают в качестве агентов кредитора и собирают долги в его пользу, а вознаграждение за сбор долгов прямо пропорционально общей сумме задолженности, которую удалось вернуть агентству. Другими словами, чем больше долгов вернули, тем больше заработали.

    На ранних этапах сбора задолженности коллекторы обзванивают должников, чтобы информировать их о возникшей задолженности и мотивировать к погашению долга. Это так называемый Soft Collection. При этом общение коллекторов с задолжником строго регламентируется законодательством и внутренними правилами коллекторских агентств. Например, агент должен информировать должника о цели своего звонка, должен представиться своим реальным именем и фамилией, должен назвать компанию от имени которой он звонит. Агенту нельзя использовать нецензурные выражения, агрессивную интонацию голоса, нельзя вводить должника в заблуждение, вынуждая совершить платеж, нельзя угрожать арестом и пр.

    Из вышесказанного следует:

    • прибыль коллекторов напрямую связана с тем, какой объем должников они могут обзвонить в единицу времени и насколько эффективно построены внутренние процессы работы самого агентства.
  • основными инструментами работы с должниками являются соответствующие информационно-коммуникационные системы (предназначенные для связи с должниками), причем основным каналом по-прежнему остается голосовой;
  • используются системы исходящего обзвона, рассылки голосовых сообщений и SMS, рассылка email. строгое соблюдение агентами правил работы влияет на снижение потерь от штрафов за их нарушение.

    Исходящий обзвон

    Как уже говорилось выше, системы исходящего обзвона применяются для осуществления массовых обзвонов, в том числе автоматизированных. В этом определении ключевыми словами являются «массовые» и «автоматизированные». Первое означает, что система позволяет охватить максимально большую аудиторию, второе — что она позволяет максимально эффективно использовать человеческие ресурсы агентства.

    Современные системы исходящего обзвона могут работать в трех режимах:

    • preview;
  • predictive;
  • автоматический.

    Режим preview предоставляет оператору определенную свободу в выборе действий. Работа в этом режиме выглядит следующим образом: система резервирует оператора для совершения звонка и выводит на экран компьютера карточку клиента, в которой содержится информация, на основании которой оператор самостоятельно принимает решение, звонить или нет. Например, он видит, что телефонный номер сохранен с очевидной ошибкой и звонок просто не будет иметь смысла, и отклоняет вызов.

    Режим predictive предполагает, что система автоматически производит дозвон по указанному в карточке клиента номеру. Если клиент берет трубку, система тут же переводит вызов на свободного оператора, который уже не может отказаться от разговора. Система исходящего обзвона, работающая в этом режиме, самостоятельно вычисляет интервалы между звонками, исходя из соотношения свободных и занятых операторов.

    В режиме predictive выполняется несколько звонков одновременно, что позволяет значительно увеличить скорость обзвона и обеспечивает максимальную загрузку операторов. Как только оператор заканчивает разговор, система уже имеет установленное соединение и переключает на оператора очередного клиента.

    В автоматическом режиме система обзванивает клиентов без привлечения операторов. В этом режиме возможны различные сценарии общения человека и системы. Например, система может дозвониться и воспроизвести сообщение, адресованное лично клиенту, т.е. система может обратиться по имени клиента, она может сообщить ему сумму долга или дату очередного платежа. А после этого сообщения система может перевести клиента на IVR, где клиент может либо уточнить данные, либо оставить свое сообщение. Автоматические кампании обзвона бывают эффективны в отношении должников с небольшим сроком просрочки платежа.

    Разумеется, для эффективного проведения кампании исходящего обзвона необходима интеграция системы исходящего обзвона с CRM-системами (Customer Relationship Management, системы управления взаимоотношениями с клиентами). Они представляют собой программное обеспечение, позволяющее:

    • хранить информацию о клиентах;
  • анализировать ее и готовить на основе сделанного анализа списки для обзвона;
  • разрабатывать сценарии разговоров;
  • разрабатывать процедуры оценки результатов обзвона.

    Интеграция между системами позволяет выводить на экран оператора карточку клиента и сохранять результат осуществления звонка. Например, неудачный вызов не просто классифицируется как «не удалось дозвониться»: система исходящего обзвона сохраняет информацию о том, почему это произошло:

    • занято;
  • клиент не берет трубку;
  • номер не существует;
  • ошибка сети.

    При удачном вызове система записывает, например, что клиент понял предупреждение и обещал погасить задолженность до конца месяца, о чем сделана отметка в CRM. Значит, до конца месяца нужно контролировать поступление платежа от клиента и позвонить ему снова, если клиент не выполнит своих обещаний.

    После проведения обзвона вся полученная информация анализируется и на основании анализа принимаются решения о том, что надо сделать для повышения эффективности кампаний в будущем.

    В России системы исходящего обзвона предлагают многие производители: Avaya, Cisco, Naumen, Aspect, Altitude и другие.

    Системы планирования загрузки операторов WFM

    Для оптимизации работы call-центра, а точнее говоря, для максимально эффективного использования доступных человеческих ресурсов, применяются системы планирования загрузки рабочих ресурсов WFM (Work Force Management). Традиционный call-центр тем эффективнее, чем полнее загружены его операторы. Этот самый ценный для call-центра ресурс не должен простаивать! Системы исходящего обзвона делают все необходимое для максимальной загрузки операторов в ходе обзвона, а системы WFM позволяют запланировать нужное для осуществления работы количество операторов с учетом большого количества параметров. Например, таких как: уровни обслуживания call-центра, уровни операторов, отпуска сотрудников, законодательные нормативы, исторические данные о ранее проведенных кампаниях, плановые всплески нагрузки, временные зоны.

    Благодаря применению систем WFM операторы загружены максимально равномерно и недостаток ресурсов не приводит к замедлению кампаний обзвона или переутомлению сотрудников, а переизбыток — к простою операторов.

    Кроме планирования ресурсов, системы WFM позволяют выполнять еще одну важную функцию — отслеживание выполнения плана работ каждым оператором. То есть они используются в call-центре для того, чтобы оптимизировать работу персонала.

    Широкие аналитические возможности позволяют находить способы оптимизации работы call-центра. Как правило, функциональность систем WFM можно наращивать поэтапно, добавляя новые функции по мере роста бизнеса предприятия.

    В результате применения систем WFM удается решить сразу несколько задач:

    • увеличить продуктивность работы сотрудников;
  • повысить уровень управления call-центром;
  • обеспечить оптимальную занятость операторов;
  • спрогнозировать пиковые нагрузки;
  • повысить качество обслуживания клиентов.

    Системы WFM предлагают компании Teleopti, Verint, Nice.

    Аналитика речи

    Все разговоры операторов коллекторского агентства с должником записывается. Записываются и другие разговоры: переговоры диспетчеров, общение сотрудников внутри агентства и т.д. Прослушивание записей позволяет:

    • выявить недостатки в подготовке операторов и за счет их устранения повысить эффективность обслуживания;
  • бороться со случаями некорректного поведения операторов (грубость, нарушение законодательства и т.п.);
  • выявлять служебные ошибки;
  • находить признаки преступного сговора.

    Главной проблемой в данном случае является количество информации. Объем записанных переговоров огромен, и для полного анализа всех записей потребовалось бы как минимум столько же специалистов и времени, сколько участвовало в переговорах операторов. Таких ресурсов нет ни у одного call-центра. На помощь приходят системы голосовой аналитики или, иначе, системы речевой аналитики. В основе таких систем аналитики речи — различные алгоритмы, позволяющие распознавать основные наборы фонем, характерных для того или иного языка, а также базовые слова. Более продвинутые системы способны также учитывать эмоциональное состояние говорящего.

    При использовании таких решений важно разделить запись на два канала — входящий и исходящий. Это необходимо для того, чтобы при анализе системы было понятно, где говорит должник, а где — оператор коллекторского агентства.

    Система аналитики речи позволяет оптимизировать работу сотрудников, повысить ее эффективность за счет решения множества частных задач. С ее помощью можно:

    • отслеживать профессионализм, уровень квалификации оператора (например, частые большие паузы показывают, что оператор не знает, что сказать);
  • воспроизведение конкретного разговора с возможностью быстрого перехода к ключевой фразе;
  • анализировать эффективность обзвона;
  • анализировать причины жалоб должников.

    В России чаще встречаются решения от таких разработчиков ПО, как ЦРТ и Nuance.

  • Телефонный опрос

    Исходящий обзвон

    Актуализация баз данных

    Под актуализацией баз данных мы понимаем уточнение информации, уже содержащейся в базе, дополнение существующей базы новой, дополнительной информацией и формирование новых баз данных под конкретные требования Заказчика.

    Информативный обзвон

    «Информативный обзвон» - автоматический обзвон или обзвон операторами. переключение абонента на соответствующий отдел Вашей компании, статистические отчеты.

    Телефонный Опрос, Телефонное Анкетирование

    Исходящий телефонный обзвон для заполнения заранее согласованных форм анкет (или баз данных) по предоставленным базам данных, согласно утвержденному сценарию разговора.

    Актуализация баз данных

    Задача данной услуги – получить максимально достоверную и актуальную информацию по большому количеству объектов, собранных в одну базу данных.

    Базы данных могут быть абсолютно различными как по объему записей, так и по содержанию, но их должно объединять обязательное наличие номера телефона. по которому профессиональные операторы Call-центра S4b Group смогут установить контакт, и получить любую дополнительную требующуюся для проекта информацию.

    Почему такие задачи лучше всего осуществлять с помощью профессионального аутсорсингового Call-центра S4b Group? Может, привлечь собственных специалистов (например, секретарей, или специалистов отдела продаж)?

    Основные причины, по которым НЕ стоит выполнять актуализацию базы данных собственными силами:

    • сжатые сроки (информация зачастую нужна срочно, а размер баз данных может быть очень большой);
    • недостаток и высокие зарплаты персонала (специалисты Вашей компании постоянно заняты основной работой, и стоимость их времени намного выше зарплаты нашего оператора S4b Group).
    • отсутствие финансовой или технической возможности резко нарастить существующую техническую инфраструктуру (для проекта нужны новые линии связи, потому что Ваши «операторы под проект» займут существующие телефонные линии, чем резко ограничат доступность вашей компании для входящих вызовов клиентов и исходящей активности других ваших сотрудников).

    Далее приводим несколько практических примеров использования услуги актуализации БД:

    1. Вы хотите сообщить всем Вашим партнерам и клиентам (в том числе и тем, с которыми Ваши сотрудники общались ОЧЕНЬ давно) о Вашем новом продукте или услуге.

    Например, Вы решили осуществить рассылку информационного материала специалистам по маркетингу посредством электронной почты. Но, к сожалению, В Вашей базе данных есть только название компании и основной контактный телефон. Наши операторы обзвонят предоставленную Вами базу данных, и дополнят ее необходимыми полями (фамилия, имя главного по маркетингу и его e-mail).

    1. Вы хотите выйти на рынок с предложением нового товара или услуги, и у Вас есть профессиональная команда менеджеров по продажам. Мы поможем сформировать для них базы данных с помощью Call-центра S4b Group.

    Фактически, по вашим входным данным (расположение, отрасль, количество сотрудников и т.д.) мы обзвоним базу данных потенциальных клиентов, партнеров, потом проведем ее актуализацию и передадим в Ваш отдел продаж. Конечно, получив такую «теплую БД», Вы сможете требовать результатов уже с первого месяца работы с ней Ваших менеджеров по продажам, что сэкономит для Вас не одну месячную зарплату.

    Заказать услугу «Актуализация БД»

    Информативный обзвон

    Вам необходимо за короткий промежуток времени обзвонить большое количество абонентов и сообщить им определенную информацию. Вы понимаете, что Ваши сотрудники не справятся с объемом, а и их высокая квалификация делает проект слишком дорогим.

    Обзвон операторами. Под Ваш проект выделяется группа профессиональных операторов. Совместно с Вами разрабатывается детальный сценарий разговора и проводится тренинг. Во время сообщения информации, оператор при необходимости соединит абонента, напрямую с соответствующим отделом Вашей компании или даже с конкретным сотрудником, в соответствии с алгоритмом переадресации, заранее утвержденным Вами. Обзвон операторами эффективнее в тех случаях, когда целевой абонент не сразу подходит к телефону, а соединение происходит через секретаря или в случаях, повышенной силы воздействия именно «живой речи».

    Автоматический обзвон. В некоторых случаях более эффективной может оказаться не работа оператора, а использование для обзвона автоматической службы. В таких случаях Call-центр S4b Group по заранее подготовленной базе обзванивает в автоматическом режиме абонентов и проигрывает им заранее записанные послания.

    Вы сможете быстро и эффективно оповестить необходимое Вам количество абонентов. Вы освободите своих сотрудников от утомительных и психологически сложных рутинных звонков. Вы получите детальные статистические отчеты, содержащие ответы на важные для Вас вопросы.

    Заказать услугу «Информативный Обзвон»

    Телефонный опрос. Телефонное анкетирование. CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing)

    Компания S4b Group TM предлагает Вам воспользоваться услугой «Телефонное анкетирование».

    Как работает наше «Телефонное анкетирование»:

    После согласования вашего Проекта, Вам выделяется группа операторов колл центра S4b Group, которая проходит обучение специфике вашего товара, на основе предоставляемой Вами информации. Производится настройка специального программного обеспечения. Составляется сценарий проведения переговоров с респондентом и опросный лист. Если опрос строится по сложным анкетам, когда формулировки и порядок вопросов зависят от предыдущих ответов клиента, оператор пользуется системой «переходов», которая подсказывает ему следующий вопрос, который надо задать. В течение всего разговора оператор, фиксирует всю получаемую информацию и заносит её в базу данных. В нужное Вам время, Вы получаете детальный отчёт в электронном виде.

    Что Вы получаете при заказе Услуги «Телефонный опрос», «Телефонное Анкетирование»?

    Задача проектов по телефонному анкетированию является получение определенной информации от конкретной целевой аудитории (юридические или физические лица) и сохранение этой информации в специальном формате «анкет» по каждому респонденту. В отличии от Актуализации объем собираемой информации весьма велик, анкеты могут занимать от одной до нескольких десятков страниц, также как и количество вопросов. Особенностью сбора данных в телефонном анкетировании является сложная логика и последовательность заполнения телефонной анкеты. В зависимости от определенных ответов на разных этапах возможно нелинейное прохождение анкеты, некоторые вопросы (и даже целые блоки вопросов) могут исключаться или добавляться. Для реализации подобной логики используются специальные программы, которые помогают автоматизировать процесс заполнения анкет и избежать ошибок, связанных с «человеческим» фактором. Проекты, которые реализуются с помощью таких специальных программ, называются CATI (Computer Assisted Telephone Interview).

    Заказать услугу «Телефонное Анкетирование», «Телефонный опрос»

    Коллекторство

    Если Ваша компания:

    • сталкивается с проблемой неплатежей
    • заинтересована в увеличении % возврата долга
    • готова к совершенствованию процесса управления задолженностью

    Мы рады предложить Вам свои услуги в сфере коллекторской деятельности!

    Передав полностью или частично коллекторство на аутсорсинг Вы получаете:

    • высокий процент взыскания долгов;
    • отсутствие больших затрат на организацию работы по взысканию;
    • экономию рабочего времени персонала, сосредоточение сотрудников на привлечении новых, «хороших» клиентов;
    • оптимизация деятельности за счет технологичности процесса;
    • специалистов, прошедших специальную подготовку и владеющих арсеналом знаний, а так же заинтересованных в конечном результате.

    Оптимальным решением для компаний готовых к передаче на аутсорсинг коллекторской деятельности является первоначальная передача превентивного этапа и мягкого взыскания. Именно передача этих этапов позволяет снизить процент просрочки и повысить % возвратов долгов без потери клиентов!

    Этап пред-коллекторский

    Цель этапа – предотвращение задолженности. Организуются массовые компании по информированию и извещению о сроках внесения плановых платежей клиентов Заказчика посредством различных коммуникаций - sms, ivr, e-mail, звонок. Схему работы (целевую аудиторию и инструменты воздействия) выбирает каждая компания индивидуально, в зависимости от внутренней политики. Применения данного этапа в работе с клиентами существенно снижает процент возникновения задолженности.

    Этап мягкого коллекторства

    Цель этапа – побудить Клиента погасить задолженность путем его информирования о возникновении просрочки. Общение с должником происходит в мягкой и корректной форме. В мировой практике компания старается сохранить клиента, если он задерживает платежи до 90 дней. В зависимости от срока просрочки выбирается стратегия общения с должником, а также инструменты и методы воздействия. Вся информация по должнику фиксируются в системе, и передается в виде отчетов для анализа Заказчику. Передавая данный этап квалифицированным специалистам по работе с задолженностью, вы увеличиваете % возврата, при этом сохраняя лояльность клиента.

    Исходящий обзвон – актуальность создания базы данных

    Исходящий обзвон – актуальность создания базы данных

    Исходящий обзвон – это задача исходящего телемаркетинга. Обзвон ведется по актуальным и возможным клиентам. Организация исходящего телемаркетинга совпадает с принципами организации работы горячих линий.

    Для чего необходим исходящий обзвон?

    Для приобретения информации, которая даст возможность обратиться к потенциальному клиенту напрямую. Объем собираемой информации бывает разным – от определения ФИО руководителя до установления рыночных потребностей интересуемой компании.

    Часто единственным способом поиска потенциальных клиентов является «Исходящий обзвон». После исходящего обзвона который еще называют «холодный обзвон» формируется список «теплых контактов». «Холодным обзвоном» может заниматься служба маркетинга. А вот «теплыми» контактами, чаще всего, занимается отдел продаж. Менеджеры по продажам изучают первичную информацию и на ее основании делают выводы в отношении потребностей потенциального клиента и определяют выгоды, которые последний получит от покупки. После этого производят звонок и подводят покупателя к совершению сделки.

    Для того чтобы систематизировать и упростить работу с большим списком записей, которые получили в процессе актуализации базы данных потенциальных клиентов, используется разделение на определенные критерии, применяются группы и фильтры.

    Первым механизмом систематизации является фильтрация информации – происходит сортировка данных по определенным параметрам и требованиям. К примеру, отбираются только представительства западных компаний, которые находятся в определенном списке и которые имеют численность 30 человек, а также, в своей работе они используют технику одной фирмы.

    Для дальнейшей работы с информацией необходимо, чтобы система могла использовать и сохранять произвольное количество фильтров, так как они дадут возможность создавать гибкую (изменяющуюся) совокупность записей – в случае, если в базе данных появится новая запись, то она автоматически будет анализироваться и выберется фильтром, когда критерии совпадут. В случае, если будет рассматриваться большое количество сегментов, а также компаний, то подходы к данным сегментам обязаны быть различными.

    Вторым механизмом сегментации есть процесс формирования групп. При нем группа может формироваться как на основании выборки фильтра, так и при помощи простого добавления контрагента или контакта в группу. Члены группы не могут меняться динамически (как это происходит в фильтрах). Обязательным требованием, которое применяется к группам, является простое и быстрое изменение состава группы в системе. Это позволит максимально сократить ручную работу по вводу данных при исходящем обзвоне.

    В случае, если стоит задача создать подробную базу данных для долгих отношений с уже имеющимися теплыми клиентами – используется активный телемаркетинг. Составляется опросная анкета, которая дает возможность привлекать внимание заинтересованного потребителя.

    Блог сайта «CRM-статьи и новости от компании Ареон Консалтинг»

    Основная статья: Исходящий обзвон О CRM-системе в контакт-центре в режиме Predictive

    Не так давно мне довелось принять участие в одном профильном для нашей отрасли мероприятии… Приглашением аудитории на него занималось специализированное агентство, которое для этих целей использовало корпоративный контакт-центр с возможностью производить исходящий обзвон в режиме Predictive. Не так часто можно встретить компанию в данном сегменте, которая использует для подобных целей решения такого уровня. Исходящий обзвон в контакт-центре в режиме Predictive позволяет в несколько раз увеличить количество дозвонов операторов контакт-центра за счет сокращения «непроизводственного» времени… В таком случае на первое место выходит своевременность и качество подготовленных списков обзвона. О своевременности я судить не могу, но вот качество в данном конкретном случае мне удалось оценить на собственном опыте. Мне звонили четыре раза для приглашения на данное мероприятие. Причем первые два звонка были в один день и еще два в течение последующей недели. Это не учитывая то, что я зарегистрировался на сайте еще до запуска кампании исходящего обзвона в контакт-центре.

    К сожалению, без наличия практики рационально организовать работу контакт-центра для осуществления исходящего обзвона в режиме Predictive проблематично. Как неплохо описано в посте «Исходящий обзвон в контакт-центре: опыт использования» даже при соответствующей подготовке могут проявиться определенные нюансы.

    Естественно, использование исходящего обзвона в режиме Predictive в контакт-центре является хорошим показателем, но неумение качественно работать с откликами клиентов полностью нивелирует это преимущество с точки зрения клиента. К сожалению, описанная выше ситуация вполне логична, так как режим Predictive - это сугубо технологичное решение, которое достаточно трудно качественно связать с бизнес-процессами без наличия соответствующего опыта. Как правило, эффективно решить этот вопрос позволяет интеграция CRM-системы и контакт-центра . Достаточно хорошо пример совместного использования контакт-центра и CRM-системы описан в посте Александра Шевцова о значении CRM-системы в контакт-центре в режиме Predictive . При таком подходе контакт-центр выполняет свои основные функции, т.е. производит обзвон в заданном режиме, а CRM-система решает бизнес-задачи. В CRM-системе определяются параметры кампании, формируются списки обзвона на основании сегментирования по заданным критериям, подготавливаются различные сценарии разговора и фиксируются результаты. Ведь, если бы в моем случае первый оператор зафиксировал ответ в CRM-системе в рамках кампании, то даже в случае путаницы со списками, следующий оператор смог бы как-то отреагировать на заполненные поля. А главное инициаторы кампании смогли бы получить более-менее реальный результат и не испортить отношение со своими потенциальными клиентами.